[p]回顾上世纪70年代之前缘由

利益成为公众焦点 家居企业应承担

回顾315期间，因装修合同藏猫腻，北京轻舟装潢公司与消费者对簿公堂，知名家装公司科宝因装修延期遭奥运冠军陈一冰投诉

，杭州消费者任京华在大名鼎鼎的月星卖场买家具四年货没到手，无奈之下选择315去上海维权，3月31日，一份来自北京市消费者协会的检测报告，让雷士、飞利浦等品牌照明企业上了质量黑榜，以上5家企业都是家居行业值得尊敬的企业，但是这一系列发生在知名企业身上的事件给家居行业带来了极大的信誉损害，让家居企业堕入了诚信和品牌的两重危机。

媒体作为一方声音，曝光了上述诸多不良现象，起到良好的监督作用。譬如对科宝与月星的暴光，使得消费者的利益得到了美满的解决，对雷士、飞利浦等品牌的暴光也督促家居企业要把好质量关。

然而，上有政策、下有对策，某些家居企业面对媒体的暴光采取的策略也层见叠出。第一种：被暴光后，开始死活不承认毛病，反而直接给媒体打，乃至亲身跑到某报社找领导理论，极力证明自身没有问题，但在媒体的要求下提供没问题的证明后，多数企业随后便杳无音讯，主因是真实的证明提交不了，此事便不了了之了。第二种：对媒体曝光采取络公关手段，对策是删帖、沉帖，避免负面信息过快过大范围传播，此举措大多出现在知名企业身上。当上有它的相干负面报道被10家站转载后，它会采取公关手段逐一删除，若搞不定，同时就会狂发正面性的企业宣传软文，让对其不利的报道从百度或者百度页中沉下去，从而到达毁尸灭迹的效果。第三种：保持绝对沉默，飞利浦照明就属于此类典型，同为照明品牌，当雷士由漠视质疑到大胆道歉并召回产品时，飞利浦依然在市场上出售着其不合格的节能灯，置之不理。

虽然，科宝、轻舟、月星、雷士等企业进行的公关危机在一定程度上有效地缓解了其品牌的危机，乃至取得了一些负负得正的效果。但是这一系列事例都表明家居企业危机公关必须需要通过及时、有效的危机传播管理来解决。

那么如何提高家居企业络公关危机的水准呢？笔者认为，首先，危机产生后，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应当承担。其次，当企业处于危机漩涡中时，应该主动与媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方相互理解，从而消除疑虑与不安。再次，危机发生后，能否控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是企业处理危机的关键。但要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的关键，对症下药，谋求治本。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，乃至会引发新的危机。

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